北京崔女士于2011年8月14日在城外誠大自然地板訂購了170平印茄三層實木地板，樂扣扣條10根，香樟粉25盒，總計貨款約4萬余元。中間崔女士曾多次聯(lián)系叮囑商家，一定要留足同一批次的貨。國慶節(jié)假期崔女士的新家進行裝修，10月4日，大自然地板安裝中出現(xiàn)貨品不夠，于是增補了25箱。地板鋪裝完后，崔女士發(fā)現(xiàn)新家的客廳、餐廳、二樓3個臥室與一樓2個臥室鋪裝的地板存在嚴重色差。由于商家沒有留足崔女士訂購的同一批次型號的地板，導(dǎo)致增補貨，并且安裝時商家也未向崔女士說明鋪裝的地板存在色差。崔女士對此結(jié)果表示不滿，并向大自然商家提出異議。

在與大自然地板銷售人員聯(lián)系后，銷售人員也很震驚色差嚴重，建議崔女士盡快聯(lián)系售后人員。 10月5日，售后經(jīng)理現(xiàn)場查看后認同地板確實存在色差，提出解決方案可將一樓臥室的地板調(diào)換到二樓，因為二樓沒多少人看。崔女士對此解決方案并不贊同。二次派來的售后人員提出的解決方案為贈送地板油。

于是投訴到城外誠售后部，城外誠售后部要求崔女士填寫投訴表，表示三天內(nèi)以雙方協(xié)商形式給予解決。但10月6日，城外誠在未派任何人查看地板鋪裝現(xiàn)場的情況下，單方面通知崔女士，大自然地板認定此問題不屬于質(zhì)量問題。據(jù)崔女士反映，城外誠售后部人員無意中說“這種情況在城外誠很多。”隨即，崔女士向大自然地板總部投訴，但并未得到任何回應(yīng)，崔女士不禁感慨“真是店大欺客”。

律師解讀：疑大自然地板商家存在問題

就此問題，北京金朔律師事務(wù)所主任律師張學(xué)明指出，商家在此消費事件中存在侵害消費者權(quán)益的做法：

一、同型號大自然地板出現(xiàn)嚴重色差。二、在銷售過程中存在欺詐行為。顧客交付定金訂購時，銷售人員向顧客保證有足夠庫存的同批次貨品，但實際供貨時出現(xiàn)補貨，導(dǎo)致非同批次貨品色差嚴重。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。商家所售產(chǎn)品為不同批次產(chǎn)品，地板的板面存在色差但未告知用戶，從《消費者權(quán)益保護法》范疇屬于侵犯了消費者的“知情權(quán)”，商家應(yīng)承擔相應(yīng)的經(jīng)濟責任。三、施工流程監(jiān)管缺失。因國慶假期大自然庫管人員休假，不能向崔女士提供訂購的樂扣扣條，安裝隊長未選擇實情說明，而是忽悠崔女士用便宜的扣條，假裝為顧客考慮。崔女士中途去庫房看扣條，進而發(fā)生了安裝色差地板未能及時阻止。崔女士從庫房回來發(fā)現(xiàn)地板已安裝完成，有嚴重色差，由此判斷施工流程監(jiān)管缺失。四、售后人員不負責任。發(fā)現(xiàn)問題后，崔女士與大自然地板銷售人員及售后經(jīng)理聯(lián)系，都未能解決問題。售后經(jīng)理態(tài)度粗暴，在認同地板存在色差的情況下，提出的解決方案并不能讓消費者接受，之后商家再無任何補償舉措。崔女士要求補開城外誠銷售合同，大自然地板銷售人員逃避問題，與城外誠服務(wù)臺人員串通進行阻撓，購買時承諾的贈品也并未兌現(xiàn)。五、大自然總部監(jiān)管失職。出現(xiàn)問題后，崔女士向大自然總部投訴，并無任何回應(yīng)。

大自然地板公司承諾未兌現(xiàn) 消費者問題未解決

接到消費者投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員撥打了大自然地板公司客服電話，向客服人員核實消費者崔女士所投訴情況?？头藛T稱“實木地板由于天然生長的紋理不一樣，色差不可避免。國標里對地板的色差也未做任何要求。此類問題一般對有色差的地板進行調(diào)換，把色差重的鋪到床下、沙發(fā)及衣柜下面等看不到的地方。”隨后，投訴辦工作人員致電大自然公司高層管經(jīng)理，詢問地板出現(xiàn)色差，企業(yè)采取什么方式處理？管經(jīng)理直接答復(fù)“讓工作人員去查國家標準”。對“銷售人員向顧客承諾有足夠庫存的同批次貨品，但實際供貨時出現(xiàn)補貨，施工流程監(jiān)管缺失”等問題不予回答。對此，業(yè)內(nèi)人士認為，雖然實木地板的色差國家尚無標準，但企業(yè)應(yīng)對自身提出更高的要求，采取各種有效的方法和手段減少產(chǎn)品的瑕疵和缺陷。

大自然公司客服人員查詢了2011年10月投訴記錄，崔女士的投訴記錄在案，對此投訴的處理結(jié)果，客服人員稱“當時北京區(qū)域售后人員反饋，已與崔女士協(xié)商好樓上樓下地板進行調(diào)換?！倍鴮嶋H上崔女士并不認同此解決方案，認為因為二樓沒多少人看，而把一樓臥室的地板調(diào)換到二樓的方案屬于侮辱性意見。

對開具銷售合同，客服人員答復(fù)“銷售合同不必須有，公司對銷售合同沒有固定要求，每個區(qū)域經(jīng)銷商根據(jù)情況自定。消費者購貨以送貨單作為保修憑證?！敝袊|(zhì)量萬里行工作人員咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士，業(yè)內(nèi)人士表示，消費者購買家居建材，簽訂正式的銷售合同有利于保護自身的合法權(quán)益，而商家也應(yīng)規(guī)范其銷售合同的管理。

近日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員多次聯(lián)系大自然地板公司高層管經(jīng)理，管經(jīng)理答應(yīng)派專人負責查看并解決崔女士家的地板問題。而歷經(jīng)一月余，崔女士再次向中國質(zhì)量萬里行反映，大自然地板公司售后部工作人員態(tài)度很差，只是詢問記錄了她反映的情況，但并未派人實地查看地板情況，也并未做出任何處理決定。